Изменения – неотъемлемая часть большинства действий, связанных с ИТ. Если компания развивается или просто поддерживает уровень предоставляемых услуг, невозможно управлять и обслуживать ИТ статично. Часто контроль за изменениями выполняется формально, но если осуществляется переход на сервисную модель и внедрение ITSM, то без процесса управления изменениями не обойтись.
Цель управления изменениями
Главная цель управления изменениями заключается в повышении доступности ИТ-услуг, которые критичны для стабильной работы бизнеса. Внедрение процесса управления изменениями позволяет свести к минимуму проблемы, возникающие при неудачных изменениях и приводящие к сбоям в предоставлении услуг. Вариант «Ничего не трогать, пока работает» нецелесообразен, поскольку для нормального функционирования инфраструктуры требуются периодические изменения. Чтобы контролировать эти действия и не допускать катастрофичных последствий, необходимо внедрить управление изменениями.
Что такое управление изменениями
Определение изменений и процесса управления ими дает библиотека ITIL, содержащая лучшие практики ITSM.
ITIL выделяет следующие типы изменений:
- Стандартное изменение — изменение услуги или инфраструктуры, которое предварительно одобрено, согласовано с запросами на изменение и имеет установленный процесс подачи заявки.
- Нормальное изменение – изменение, которое возникает по запросу инициатора (отдельный сотрудник или организационная группа).
- Экстренное изменение – срочное, безотлагательное изменение, которое должно быть применено как можно быстрее, но спроектировано и протестировано перед применением так, чтобы не вызвать еще более негативные последствия, чем первоначальный инцидент.
В зависимости от типа изменения отличаются сценарии их применения:
- Стандартное изменение имеет низкий уровень риска и предварительно авторизовано, не требует рассмотрения советом по изменениям. К таким изменениям относятся стандартные процедуры: текущее обслуживание, создание учетной записи, еженедельная перезагрузка сервера и т. п. Все действия для осуществления изменения известны и доказали свою эффективность.
- Нормальное изменение более редкое, имеет широкий охват или затрагивает важную часть инфраструктуры. Оно должно выполняться по определенному процессу управления изменениями и обязательно включать этап утверждения.
- Экстренное изменение выходит за рамки стандартного процесса проверки и согласования CAB. К такому изменению можно отнести срочную перезагрузку сервера для устранения проблемы, выявленной управлением событиями, или ошибки, которая значительно влияет на предоставление услуги. Такие изменения не рассматриваются CAB, но проходят проверку после применения, чтобы убедиться в правильности выполнения всех процедур.
Нормальные изменения – основа управления изменениями
Нормальные изменения больше других отслеживаются и просматриваются, потому что именно они составляют основную массу и важность управления изменениями. Экстренные изменения должны появляться как можно реже, так как они связаны с возможной деградацией сервиса, а это недопустимо. Стандартные изменения не требуют рассмотрения и согласования советом, выполняются заранее утвержденными процедурами и совершенно прозрачны.
Последовательность событий при нормальном изменении:
- Определить, что требуется для изменения.
- Утвердить ресурсы для изменения.
- Разработать изменение. В зависимости от специфики это могут быть правки кода, планирование действий с программным обеспечением, поиск и планирование решения проблемы и другие.
- Протестировать изменение, это в том числе разработать план отката, если изменение вызовет отрицательный результат.
- Запланировать дату и время изменения, срок его проведения.
- Провести рассмотрение запроса на изменение и его оценку советом (CAB). Убедиться, что дата и время проведения не затрагивают другие изменения и не оказывают неблагоприятного воздействия на остальные бизнес-функции. Определить риски, которые возникают при проведении изменения.
- Выполнить согласованное изменение во время определенного окна изменения.
- Задокументировать изменения конфигурационной единицы (CI), внести их в базу CMDB.
- Просмотреть результаты выполнения изменения, чтобы убедиться в успешности выполнения поставленной задачи, а также в отсутствии новых инцидентов.
Список этих шагов необходимо включить в организационные требования при внесении изменений, поскольку они составляют основу процесса управления изменениями.
Внедрение управления изменениями
На первый взгляд процесс управления изменениями может показаться сложным для реализации, особенно если разработка ITSM в вашей организации только началась. Вот несколько шагов, которые позволят его упростить и сделают понятнее:
- Определите ответственного за управление изменениями и менеджера изменений.
- Разработайте процесс управления изменениями:
- Составьте план прохождения изменения внутри вашей компании. В интернете можно найти много документации по данному направлению.
- Определите, какие изменения будут стандартными и сразу получат предварительное одобрение.
- Решите, будет ли требоваться утверждение экстренных изменений и как они будут проверяться после выполнения.
- В случае неудачи применения нормальных изменений – каков будет порядок действий для возвращения в исходное состояние и проведения успешного процесса.
- Не делайте из процесса внедрения проблему и бремя – так он никогда не будет завершен.
- Начните процесс с определенного типа действий, направленных на изменение. Убедитесь, что все работает так, как вы запланировали.
- Определите, какие ключевые показатели эффективности наиболее важны для компании и как они будут контролироваться.
- Работайте в соответствии с KPI всей компании.
- Наблюдайте, как осуществляется процесс управления изменениями, улучшайте его в аспектах, повышающих эффективность, за счет постоянного совершенствования услуг.
Оценка внедрения управления изменениями
Оценить эффективность внедрения управления изменениями, для этого воспользуйтесь следующими метриками:
- Количество изменений, внесенных в услуги, согласно требованию клиентов.
- Сокращение числа сбоев, ошибок и инцидентов, связанных с внесением изменений.
- Сокращение количества несанкционированных изменений.
- Коэффициент успеха – процент изменений, которые были признаны успешными, от количества запросов на изменение (RFC).
- Число неудачных изменений.
- Среднее время применения изменений с учетом срочности, приоритета и типа изменения.
- Инциденты, связанные с применением изменений.
Класс! Спасибо